L'accueil dans les administrations publiques

Description du cours

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Accueillir les usagers-client-e-s dans de bonnes conditions et de manière adéquate est un savoir-faire essentiel afin de faire bonne impression, ainsi que de fournir une prestation de service de qualité. Selon les situations et les types de personnes, il faut savoir s’adapter et rester professionnel en toute circonstance. L’acquisition et la mise en pratique d’outils de communication, tels que le questionnement ouvert et fermé, la reformulation et l’observation du langage non verbal, permettent aux participant-e-s de développer leurs compétences dans ce domaine, ainsi que de s’entrainer grâce à des situations concrètes. L’objectif étant de comprendre de manière complète et claire les demandes des usagers-client-e-s. Les participant-e-s auront l’occasion de chercher les améliorations qu’ils peuvent apporter tant au téléphone, qu’au guichet pour développer une image de marque positive de leur organisation. Avant le cours, les participant-e-s auront l’occasion de mener une réflexion individuelle sur l’accueil des usagers-client-e-s dans leur service.

Objectif(s)

  • Prendre conscience de l’importance d’un accueil adapté au public concerné
  • Utiliser le questionnement et la reformulation pour véritablement comprendre la demande de l’usager-client
  • Ecouter en valorisant et expliquer pour informer
  • Maitriser le temps et recadrer un entretien en restant courtois
  • Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
  • Conclure un entretien ou une conversation téléphonique
  • Être en mesure d’appliquer concrètement les outils liés à la communication verbale et non verbale

Public-cible

Toute personne ayant une fonction d’accueil

Dates et durée du cours

Ce cours d'un jour aura lieu à la HEG le 15.06.2020 de 8h30 à 17h00. Il reste 14 places disponibles

Référence : S177

Ce cours est en français

Animatrice

Ariane Trabelsi, psychologue FSP,  est titulaire d’un Master en psychologie et d’un Certificat of Advanced studies en formation d’adulte obtenus à l’Université de Genève. Elle intervient depuis plus de 20 ans comme consultante indépendante dans toute la Suisse romande dans le domaine des ressources humaines, la formation et l'accompagnement d'organisation.

Dans ce domaine, elle a accompagné de nombreux cadres dans le développement de leurs compétences managériales que ce soit lors de coachings, d’accompagnements d’équipes, de dispositifs sur mesure ou de formations certifiantes. En parallèle, elle a travaillé comme formatrice puis responsable d’un institut de formation pendant 5 ans. Elle a ensuite assumé des responsabilités dans le domaine des ressources humaines, du management et de la gestion de projet dans des administrations publiques et parapubliques durant 7 ans.

Elle a fondé en 2010 la société individuelle Trabelsi-consulting spécialisée dans le domaine du conseil, de la formation et l'accompagnement d'organisation dans le domaine des ressources humaines. Elle accompagne des directions, des managers et des équipes dans des projets et des processus de réorganisation, lors de développement d’activités ou d’évolutions légales par le biais d’accompagnement au changement, de coaching et de supervision.

Spécialisée dans la gestion des conflits, la négociation et la médiation, elle anime divers séminaires dans des cycles de formation professionnelle, tels que le « Certificat of advanced studies en management public de la Haute école de gestion de Fribourg »,  le « certificat leadership » pour le brevet fédéral de cadre  et le « Brevet fédéral de spécialiste en Gestion des ressources humaines.

Compétences visées

Empathie, orientations prestations

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